ネットショップのクレーム対応

   web入門, ネットショップ入門| 

先日ネットショップのクレーム対応について、とある座談会で教えていただいたので自分へのメモとして書いておきます。

ネットショップ・クレーム対応のコツ

  1. 新人さんには採用の時に伝えて置く
    電話やメールのクレーム対応は、ネットショップ運営の大事な仕事のひとつ。
    ネットを通して何かを販売するということは、クレーム対応も必然で、重要な仕事なので避けて通れません。
    そして、クレームやご意見をいただくということは、今後の商品の仕入れや開発にとても役立つことも多いはず・・・
    新人スタッフさんが、心が折れてしまうことの原因にもなるので、採用のときに、そういう仕事もあるし、それが成果のために役に立つということを伝えておきましょう。
  2. 最終的に上司が責任を持つ
    クレーム処理が大変苦しい仕事の場合もありますが、最終的には上司が責任を持ってくれるという安心感が、心を強くするようです。
  3. 期限を決める
    いつまでもひとつのクレーム処理で引きずらないように、ある程度期限をきめて、割り切ってやると良いようです。
  4. マニュアル化する
    電話で対応するときはどんな感じの声を出すのか、どんな言葉なら、誠意が込められるように伝わるか、等
    こんなことまで?という細かいことも、マニュアル化しておくことで、クレーム対応処理の差がでなくなりますし、「これも仕事のひとつ」と割り切って、気が楽になり乗り越えやすくなるようです。
  5. バトンタッチをうまくつかう
    たとえば「一人目のスタッフは思いっきり愚痴を聞きまくり、徹底的に相手に同意・共感して、聞き役に徹底し、次にバトンタッチした人が、解決策を提案する」のように、役割分担にすると、相手の気持ちも落ち着いてきて、うまい落とし所を見つけてくれ、納得してくれることがあるそうです。
  6. お礼を言うくらいの気持ちで
    わざわざ電話をくれるお客様は、逆を言えば当社の熱心なユーザーさん。
    興味がない人は、会社名さえ忘れて、商品にもあまり執着がなく、連絡さえもしてこないそうです。
    となると熱心なユーザーさんを、逆にファンにするくらい、心をこちらに向けていただければ、これ以上無い熱心なファンになるということです。
    貴重なご意見をいただけて・・とお礼を言うくらいの気持ちで接すれば、相手も緩和してくれます。
  7. お伺いしてのお詫び訪問
    たとえばお客様のところへ出向き、お詫びをしなければいけない・・とします。そのときの小技(?)ということで教わりました。
    一人の上司が「実はこのたび値上げを・・・」とひたすらお詫びをして、そのひたすらお詫びが終わった頃、お客様の方の味方をするつもりで、お客様の直接の担当者が、「ひどいですよね、ぼくもそんなことを言われても途中から変わるなんてありえないって思います」とお客様の側に立ってしまい、一緒に上司を責めます。
    するとお客様が「まぁまぁ、そうは言っても・・・仕方のないことだから」と態度を変えてもらえることがある・・そうです。
    すごい裏技ですね、うまくいくのかな(笑)???

 

   web入門, ネットショップ入門| 

  関連記事

フラワーアレンジメント体験記

スタジオボレロさんにて、フラワーアレンジ作りの体験をさせてもらいました。 ウェディングの相談はこちら ≫続きを読む

フォトショップでバウンディングボックスを自動表示

これ・・・意外と便利なのに、初期設定ではそうなってないので知らずに使っている人が多いかもしれません。 ≫続きを読む

WordPressのメリットを再確認しませんか?

今更ですが、「Wordpressってすごいメリットがあるんですよ!」 というネタで動画を作りましたの ≫続きを読む

フィッシング詐欺の事例です

こんにちは、モモンガです。 お客様から「こんな見たことがないメールが来たんですが・・・」 とスクショ ≫続きを読む

【ホームページの作り方】観光農園・直販通販サイトの制作

農業とインターネット。一見、あまり関係ないと思われがちですが、田舎で営業する農家さんにとって、インタ ≫続きを読む

不労所得って悪いことなの?資産の運用なら全然OKだし勉強するべき

ビットコインって何?危ないんじゃない?そんなことに手を出したら・・・・ ビットコインとか暗号資産の話 ≫続きを読む

Photoshopの色相・彩度のチュートリアル

(1)色相・彩度を選 (2)左下の手のひらマークをクリックし、スポイトで変更したい色を選択する (3 ≫続きを読む

【Q】最近はdivというのを使ってホームページを作ると聞きました。何故以前のようなテーブルデザインではいけないんですか?

web標準でつくるホームページ テーブルデザインではなく、スタイルシートを使って制作する方法は、時に ≫続きを読む

【Q】サーバーとかドメインとか言われてもよくわからないのですが・・・

webの森では、サイト制作をご依頼したお客様に、毎回サーバーとドメインの管理を今後どうするかをお聞き ≫続きを読む

【飯田開催】水上浩一ネットショップ売上げアップセミナー 令和元年11月18日

水上先生のセミナーを企画しましたので、ご案内します。 売上ゼロ円からのネットショップ、売れない原因と ≫続きを読む

▲ページ先頭へ