先日ネットショップのクレーム対応について、とある座談会で教えていただいたので自分へのメモとして書いておきます。

ネットショップ・クレーム対応のコツ

1. 新人さんには採用の時に伝えて置く
   電話やメールのクレーム対応は、ネットショップ運営の大事な仕事のひとつ。
   ネットを通して何かを販売するということは、クレーム対応も必然で、重要な仕事なので避けて通れません。
   そして、クレームやご意見をいただくということは、今後の商品の仕入れや開発にとても役立つことも多いはず・・・
   新人スタッフさんが、心が折れてしまうことの原因にもなるので、採用のときに、そういう仕事もあるし、それが成果のために役に立つということを伝えておきましょう。
2. 最終的に上司が責任を持つ
   クレーム処理が大変苦しい仕事の場合もありますが、最終的には上司が責任を持ってくれるという安心感が、心を強くするようです。
3. 期限を決める
   いつまでもひとつのクレーム処理で引きずらないように、ある程度期限をきめて、割り切ってやると良いようです。
4. マニュアル化する
   電話で対応するときはどんな感じの声を出すのか、どんな言葉なら、誠意が込められるように伝わるか、等
   こんなことまで？という細かいことも、マニュアル化しておくことで、クレーム対応処理の差がでなくなりますし、「これも仕事のひとつ」と割り切って、気が楽になり乗り越えやすくなるようです。
5. バトンタッチをうまくつかう
   たとえば「一人目のスタッフは思いっきり愚痴を聞きまくり、徹底的に相手に同意・共感して、聞き役に徹底し、次にバトンタッチした人が、解決策を提案する」のように、役割分担にすると、相手の気持ちも落ち着いてきて、うまい落とし所を見つけてくれ、納得してくれることがあるそうです。
6. お礼を言うくらいの気持ちで
   わざわざ電話をくれるお客様は、逆を言えば当社の熱心なユーザーさん。
   興味がない人は、会社名さえ忘れて、商品にもあまり執着がなく、連絡さえもしてこないそうです。
   となると熱心なユーザーさんを、逆にファンにするくらい、心をこちらに向けていただければ、これ以上無い熱心なファンになるということです。
   貴重なご意見をいただけて・・とお礼を言うくらいの気持ちで接すれば、相手も緩和してくれます。
7. お伺いしてのお詫び訪問
   たとえばお客様のところへ出向き、お詫びをしなければいけない・・とします。そのときの小技（？）ということで教わりました。
   一人の上司が「実はこのたび値上げを・・・」とひたすらお詫びをして、そのひたすらお詫びが終わった頃、お客様の方の味方をするつもりで、お客様の直接の担当者が、「ひどいですよね、ぼくもそんなことを言われても途中から変わるなんてありえないって思います」とお客様の側に立ってしまい、一緒に上司を責めます。
   するとお客様が「まぁまぁ、そうは言っても・・・仕方のないことだから」と態度を変えてもらえることがある・・そうです。
   すごい裏技ですね、うまくいくのかな（笑）？？？