ネットショップのクレーム対応
先日ネットショップのクレーム対応について、とある座談会で教えていただいたので自分へのメモとして書いておきます。
ネットショップ・クレーム対応のコツ
- 新人さんには採用の時に伝えて置く
電話やメールのクレーム対応は、ネットショップ運営の大事な仕事のひとつ。
ネットを通して何かを販売するということは、クレーム対応も必然で、重要な仕事なので避けて通れません。
そして、クレームやご意見をいただくということは、今後の商品の仕入れや開発にとても役立つことも多いはず・・・
新人スタッフさんが、心が折れてしまうことの原因にもなるので、採用のときに、そういう仕事もあるし、それが成果のために役に立つということを伝えておきましょう。 - 最終的に上司が責任を持つ
クレーム処理が大変苦しい仕事の場合もありますが、最終的には上司が責任を持ってくれるという安心感が、心を強くするようです。 - 期限を決める
いつまでもひとつのクレーム処理で引きずらないように、ある程度期限をきめて、割り切ってやると良いようです。 - マニュアル化する
電話で対応するときはどんな感じの声を出すのか、どんな言葉なら、誠意が込められるように伝わるか、等
こんなことまで?という細かいことも、マニュアル化しておくことで、クレーム対応処理の差がでなくなりますし、「これも仕事のひとつ」と割り切って、気が楽になり乗り越えやすくなるようです。 - バトンタッチをうまくつかう
たとえば「一人目のスタッフは思いっきり愚痴を聞きまくり、徹底的に相手に同意・共感して、聞き役に徹底し、次にバトンタッチした人が、解決策を提案する」のように、役割分担にすると、相手の気持ちも落ち着いてきて、うまい落とし所を見つけてくれ、納得してくれることがあるそうです。 - お礼を言うくらいの気持ちで
わざわざ電話をくれるお客様は、逆を言えば当社の熱心なユーザーさん。
興味がない人は、会社名さえ忘れて、商品にもあまり執着がなく、連絡さえもしてこないそうです。
となると熱心なユーザーさんを、逆にファンにするくらい、心をこちらに向けていただければ、これ以上無い熱心なファンになるということです。
貴重なご意見をいただけて・・とお礼を言うくらいの気持ちで接すれば、相手も緩和してくれます。 - お伺いしてのお詫び訪問
たとえばお客様のところへ出向き、お詫びをしなければいけない・・とします。そのときの小技(?)ということで教わりました。
一人の上司が「実はこのたび値上げを・・・」とひたすらお詫びをして、そのひたすらお詫びが終わった頃、お客様の方の味方をするつもりで、お客様の直接の担当者が、「ひどいですよね、ぼくもそんなことを言われても途中から変わるなんてありえないって思います」とお客様の側に立ってしまい、一緒に上司を責めます。
するとお客様が「まぁまぁ、そうは言っても・・・仕方のないことだから」と態度を変えてもらえることがある・・そうです。
すごい裏技ですね、うまくいくのかな(笑)???
関連記事
-
-
窓が見つからない (Windowsのプログラムがどこかに行ってしまった時)
ソフトを立ち上げて、タスクバーにはたしかにそのソフトがあるのに、デスクトップ上のどこにもない!ない! ≫続きを読む
-
-
フォトショップでバウンディングボックスを自動表示
これ・・・意外と便利なのに、初期設定ではそうなってないので知らずに使っている人が多いかもしれません。 ≫続きを読む
-
-
【Q】お店のfacebookページを作ったのですが、記事を投稿しても、反応があまりないし、誰が見てくれているかわからないんですが・・・?
《2016年2月補足》サイトリニューアルにあたり、旧記事を整理していますが、アクセスの多い記事は残し ≫続きを読む
-
-
【Q】キーワードの選び方を教えてください。
キーワードについて理解することで、SEO対策の効果がぐんとあがります。遠回りに見えるかもしれないけど ≫続きを読む
-
-
ネットショップ経営者のための売上向上セミナー(松本)
8月に開かれた長野県主催のネットショップ店長さん向けセミナーですが、9月は松本市で開かれます。興味の ≫続きを読む
-
-
Lightboxが動かない場合はこれを試して
久々にLightboxを使おうとしたら、何故か動かなくてはまってしまったので、メモしておきます。 1 ≫続きを読む
-
-
【飯田開催】水上浩一ネットショップ売上げアップセミナー 令和元年11月18日
水上先生のセミナーを企画しましたので、ご案内します。 売上ゼロ円からのネットショップ、売れない原因と ≫続きを読む
-
-
飯田でのセミナーご参加ありがとうございました
飯田のセミナー、大好評のうちに終了しました。アンケート結果、皆さんとても勉強になった、また参加したい ≫続きを読む
-
-
調整レイヤーの使い方
フォトレタッチの極意1:紅葉の色彩をアップする | Adobe Creative Station 部 ≫続きを読む
-
-
メール設定サポートでよくある質問と答え
webの森ではたくさんのクライアント様のサーバー保守もしていますので、「メールが読めなくなったんです ≫続きを読む