ネットショップのクレーム対応

   web入門, ネットショップ入門| 

先日ネットショップのクレーム対応について、とある座談会で教えていただいたので自分へのメモとして書いておきます。

ネットショップ・クレーム対応のコツ

  1. 新人さんには採用の時に伝えて置く
    電話やメールのクレーム対応は、ネットショップ運営の大事な仕事のひとつ。
    ネットを通して何かを販売するということは、クレーム対応も必然で、重要な仕事なので避けて通れません。
    そして、クレームやご意見をいただくということは、今後の商品の仕入れや開発にとても役立つことも多いはず・・・
    新人スタッフさんが、心が折れてしまうことの原因にもなるので、採用のときに、そういう仕事もあるし、それが成果のために役に立つということを伝えておきましょう。
  2. 最終的に上司が責任を持つ
    クレーム処理が大変苦しい仕事の場合もありますが、最終的には上司が責任を持ってくれるという安心感が、心を強くするようです。
  3. 期限を決める
    いつまでもひとつのクレーム処理で引きずらないように、ある程度期限をきめて、割り切ってやると良いようです。
  4. マニュアル化する
    電話で対応するときはどんな感じの声を出すのか、どんな言葉なら、誠意が込められるように伝わるか、等
    こんなことまで?という細かいことも、マニュアル化しておくことで、クレーム対応処理の差がでなくなりますし、「これも仕事のひとつ」と割り切って、気が楽になり乗り越えやすくなるようです。
  5. バトンタッチをうまくつかう
    たとえば「一人目のスタッフは思いっきり愚痴を聞きまくり、徹底的に相手に同意・共感して、聞き役に徹底し、次にバトンタッチした人が、解決策を提案する」のように、役割分担にすると、相手の気持ちも落ち着いてきて、うまい落とし所を見つけてくれ、納得してくれることがあるそうです。
  6. お礼を言うくらいの気持ちで
    わざわざ電話をくれるお客様は、逆を言えば当社の熱心なユーザーさん。
    興味がない人は、会社名さえ忘れて、商品にもあまり執着がなく、連絡さえもしてこないそうです。
    となると熱心なユーザーさんを、逆にファンにするくらい、心をこちらに向けていただければ、これ以上無い熱心なファンになるということです。
    貴重なご意見をいただけて・・とお礼を言うくらいの気持ちで接すれば、相手も緩和してくれます。
  7. お伺いしてのお詫び訪問
    たとえばお客様のところへ出向き、お詫びをしなければいけない・・とします。そのときの小技(?)ということで教わりました。
    一人の上司が「実はこのたび値上げを・・・」とひたすらお詫びをして、そのひたすらお詫びが終わった頃、お客様の方の味方をするつもりで、お客様の直接の担当者が、「ひどいですよね、ぼくもそんなことを言われても途中から変わるなんてありえないって思います」とお客様の側に立ってしまい、一緒に上司を責めます。
    するとお客様が「まぁまぁ、そうは言っても・・・仕方のないことだから」と態度を変えてもらえることがある・・そうです。
    すごい裏技ですね、うまくいくのかな(笑)???

 

   web入門, ネットショップ入門| 

  関連記事

画像が表示されないと困ったら(HTML初心者の方へ)

「画像が表示されません!どうして???」HTML初心者の方によく質問をされるんですが、いくつか理由が ≫続きを読む

覚えてもらえるお店になること・・・

webの森は信州EC実践会という、ウェブマーケティングの勉強会を主催していまして、たくさんのネット店 ≫続きを読む

【Q】ホームページが大きくなるにつれてナビゲーションの管理(?)に困っています。ページを増やすたびにたくさんのファイルを変更しなくてはいけません・・

ナビゲーションは、ホームページによっては、サイトのヘッダーにあったり、サイドナビにあったりして、目次 ≫続きを読む

【Q】SEO対策しませんか?という電話がありました。どこで調べたのか私の個人情報も結構知っていて不安です。

●●グループから電話がかかってきましたか? しつこい営業でけっこう悪名高いところなので無視していただ ≫続きを読む

(WEB制作入門4)WordPressって何?

WordPressは、無料で配布されているブログを作るソフトです。 普通のソフトは、ワードとかExc ≫続きを読む

no image
手取りが10万円になるように、源泉徴収税(復興税をプラス)を加算して見積もりする方法

(手取額が897,900円以下の場合に限ります。) 1 税率が10.21%の場合 手取額÷0.897 ≫続きを読む

阿智村商工会主催 ホームページ勉強会と相談会

<小さなネットショップでも大きく成功できる通販サイト> セミナー開催のお知らせです。講師はwebの森 ≫続きを読む

【Q】お店のfacebookページを作ったのですが、記事を投稿しても、反応があまりないし、誰が見てくれているかわからないんですが・・・?

《2016年2月補足》サイトリニューアルにあたり、旧記事を整理していますが、アクセスの多い記事は残し ≫続きを読む

ブログを作る場合はサブドメインより、独自ドメインの下にが◎

わたしは信州EC実践会というネットマーケティングの勉強会の事務局をしていますが、 ネットショップ運営 ≫続きを読む

facebookページの更新だけではもったいない

HTMLやcssの講習をした生徒さんが、ネットショップのオープンに向けてがんばってます。 こだわりの ≫続きを読む

▲ページ先頭へ